Αρχική arrow Νομικός Βοηθός arrow Οδηγοί (νέοι δικηγόροι) arrow Η συμπεριφορά σου απέναντι στον πελάτη

Η συμπεριφορά σου απέναντι στον πελάτη

Έχει γραφτεί από Νικόλαος Μακρής
Δευτέρα, 18 Ιανουάριος 2010

Αγαπητέ συνάδελφε,

Μου φαίνεται ότι άρχισα πρωθύστερα, με το πώς θα πληρώνεσαι, αλλά νομίζω, πως καλύτερα από «Διός άρχεσθαι» παρά να υπάρχει κενό, που είναι η πεμπτουσία και έχει δυσκολίες, που θα σε μαστίζει, όπως όλους μας, διά βίου, όπως λένε οι Γραφές.

Σήμερα θα προσπαθήσω να σου γράψω λίγα πράγματα για την υποδοχή (πρώτη βέβαια) του πελάτη και γενικότερα για τον τρόπο της συμπεριφοράς σου, απέναντί του.

Δεν πρέπει ποτέ να ξεχνάς, ότι όποιος μπαίνει στο γραφείο σου, για πρώτη φορά, μέχρι να σχηματίσει προσωπική γνώμη για τις δυνατότητες και την αξία σου, έρχεται γιατί πιστεύει, είτε από συζητήσεις που έγιναν για σένα, είτε από σύσταση άλλου, που έχει επαινέσει το προσωπικό έργο σου, με τα καλύτερα λόγια, για τις επιτυχίες σου και το κυριότερο γιατί νομίζει πως θα λύσει τα δικαστικά του προβλήματα.

Εάν δεν είχε αυτή την εμπέδωση στην ψυχή του, είναι σίγουρο ότι θα πήγαινε σε άλλο συνάδελφο.

Και ακόμα, πιστεύει, ότι θα ασχοληθείς σοβαρά για την υπόθεση του, θα τη φέρεις εις πέρας κατά τις επιθυμίες του —σαν να είναι η μοναδική υπόθεση σου— αλλά, ταυτόχρονα, θα του στοιχίσει φθηνά, δηλαδή οι αμοιβές σου θα είναι μικρότερες από ό,τι υπολογίζει.

Ο πελάτης που μπαίνει για πρώτη φορά στο γραφείο σου, έχει απαιτήσεις και οι προθέσεις του είναι καλές λίγο-πολύ, αλλά μην ξεχνάς ποτέ, ότι από τον χειρισμό της υπόθεσης του, θα κρατήσει περισσότερο τις ατέλειες και τις ελλείψεις σου, που θα διακηρύττει και θα τις υπογραμμίζει παντού και πάντοτε, αλλά εάν του τύχει πάλι δικαστική υπόθεση, θά 'ρθει ξανά σε σένα, όταν του κερδίσεις και του εμπνεύσεις εμπιστοσύνη, παρόλο που θα διαλαλεί ότι είναι δυσαρεστημένος μαζί σου, γιατί οποιαδήποτε αμοιβή σου δώσει, θα είναι μεγαλύτερη από κείνη που υπολόγιζε να σου δώσει.

Ο πελάτης του δικηγορικού γραφείου, καταλήγει σε μόνιμο δυσαρεστημένο για το τίποτα, αλλά συγχρόνως δεν θα σε αλλάζει. Από ένα ασήμαντο, από κάτι που δεν υπολογίζεται, ούτε μετράει στο αποτέλεσμα, μετά την πρώτη συναλλαγή σας, οι χαρακτηρισμοί που θα ακολουθήσουν σε βάρος σου, είναι «πολυάσχολος», «δεν ενδιαφέρεται» και άλλα τέτοια, παρόλο ότι κέρδισες την υπόθεση του και πάλι θα παραπονεθεί ότι «του πήρες πολλά».

Στην αντίθετη περίπτωση, θα ακουσθούν και εκείνα τα μειωτικά, συκοφαντικά και εμπαθή σε βάρος σου, που δείχνουν το επίπεδο του, λέγοντας σε «χασοδίκη», «τον πούλησες» και άλλα τέτοια.

Ασφαλώς θα διερωτηθείς, μα ξεκινήσαμε να μιλήσουμε για την υποδοχή και καταλήξαμε στο αποτέλεσμα, πριν μιλήσουμε για την υποδοχή.

Αυτά ήταν απαραίτητα, να στα γράψω, για να ξέρεις, τί σε περιμένει και να προσέξεις από την αρχή.

Την ώρα που δέχεσαι τους πελάτες, είσαι σαν τον ιεροκήρυκα στην Εκκλησία και τον παπά στην εξομολόγηση, εννοώ ότι θα δεχθείς ποικιλία ανθρώπων, διαφορετικών πνευματικών, κοινωνικών και οικονομικών στρωμάτων και δυνατοτήτων, από την ενοχλητική γειτόνισσα που ενοχλεί με οποιονδήποτε τρόπο τη γειτονιά και φθάνοντας σε κείνους που αντιμετωπίζουν σοβαρά προβλήματα, τεράστιες οικονομικές διαφορές, κληρονομικές, οικογενειακές, εμπορικές και διάφορες ποινικές υποθέσεις, αδικίες και αυθαιρεσίες της δημόσιας διοίκησης και ακόμα νόμιμες και για διεκδικήσεις κυρίως οικονομικές.

Σε όλη αυτή τη μείξη των ανθρώπων και υποθέσεων, θα πρέπει από την αρχή να θέσεις τα σοβαρά, δικονομικά, δικαστηριακά και τα οικονομικά θεμέλια με απόλυτη σοβαρότητα, ασχέτως αντικειμένου, αλλιώς σε περιμένει ο λίβελλος και η κατακραυγή και πολλές φορές και η αντιδικία και ο διασυρμός με εγκλήσεις στον Δικηγορικό Σύλλογο και αλλού.

Μέχρι τώρα, σου έχω υπογραμμίσει τους στόχους σε κάθε γράμμα μου και να σου υπογραμμίσω, τους δύο στόχους που όταν τους ακολουθήσεις, θα σε αναδείξουν επαγγελματικά και θα σε ικανοποιήσουν τόσο προσωπικά όσο και οικονομικά. Μην πεις ποτέ ψέματα στον πελάτη σου, δείξε του, ότι τον υπηρετείς με ζήλο και πίστη και από την άλλη μάθε τον να σου πληρώνει την αμοιβή σου για τον ζήλο σου και την πίστη σου ακριβά.

Όταν συζητάς την υπόθεση με τον πελάτη σου, ποτέ μην σκέπτεσαι «τί πρέπει να του ζητήσω», «τί θα βγάλω από αυτή την υπόθεση» είναι σφάλμα σου, να κοιτάξεις πώς να τον εξυπηρετήσεις και αυτή πρέπει να είναι η σκέψη σου, τί θα του προσφέρεις και συγχρόνως να πληρωθείς.

Η πληρωμή σου έρχεται σε δεύτερο πλάνο, αλλά πρέπει να έρχεται σίγουρα και με μαθηματική ακρίβεια.

Δεν χρειάζεται να αναλωθείς σε αμφιβολίες ή αμφισβητήσεις νομικές ή δικονομικές, αυτές είναι για σένα και πρέπει να τις κρατήσεις για τον εαυτό σου, μην κάνεις τον πελάτη μέτοχο ή συμμέτοχο των νομικών προβληματισμών σου και της νομικής σου εργασίας.

Από τον πελάτη θα ζητήσεις και θα πάρεις εξαντλητικά, τα ουσιαστικά στοιχεία, το ιστορικό, τα έγγραφα, τις επιδιώξεις του και κάθε άλλο που νομίζεις ότι σε ενδιαφέρει, για να πετύχεις τον σκοπό σου.

Ο τρόπος και η χρήση τους και η κατεύθυνση ανήκει σε σένα.

Εσύ είσαι υπεύθυνος για τον δρόμο που θα ακολουθήσεις, μην αφήσεις τον πελάτη να σου πάρει το πηδάλιο της υπόθεσης, προτίμησε στην αντίθετη περίπτωση να τον χάσεις, παρά να σου αφαιρέσει τη διεύθυνση του χειρισμού της.

Μάθε να δείχνεις, εδώ, το νομικό σου βάρος και το κύρος σου, άτεγκτος μέχρις εξουθενώσεως και απόλυτος, όχι απέναντι της υποθέσεως, αλλά απέναντι στον πελάτη.

Αν η υπόθεση παρουσιάζει προβλήματα που τυχόν δεν τα γνωρίζεις με ποιο τρόπο αντιμετωπίζονται νομικά —πράγμα πιθανό— ανίχνευσε τη νομολογία ή ρώτησε κάποιον έμπειρο συνάδελφο (για το θέμα αυτό θα σου ξαναγράψω).

Από αυτά δεν πρέπει να γνωρίζει τίποτα ο πελάτης σου, σ' αυτόν θα είσαι απόλυτος και κατηγορηματικός, ανεξάρτητα από τους δικούς σου προβληματισμούς — και μόνο έτσι θα τον κερδίσεις, γιατί το πρόβλημα δεν είναι να κερδίσεις την υπόθεση του, γιατί πολλοί κερδίζουμε την υπόθεση και χάνουμε τον πελάτη.

Πάλι θα μου αντιλέξεις, πως ξεφύγαμε από το θέμα της υποδοχής, μα πάλι φίλε μου, ήταν ανάγκη να ξεφύγουμε, και ας έλθουμε στην υποδοχή του και τον τρόπο που πρέπει να τον αντιμετωπίζουμε.

Φρόντισε να είσαι ακριβής στα ραντεβού σου, δεν χρειάζεται περιττή πολυλογία, δείξε σοβαρότητα, δεν χρειάζεται χαΐδεμα, αλλά απλή έντονη επαγγελματική συναλλαγή, δεν χρειάζονται δουλικότητες, φρόντισε στο τηλέφωνο να σε απασχολεί λίγο, την ώρα που του μιλάς, μην αλλάζεις τη σειρά προτεραιότητας των πελατών, όταν έρθουν μαζί στο γραφείο σου, γιατί δημιουργείς από το μηδέν δυσαρέσκειες.

Να αποφεύγεις τις επαγγελματικές σου επισκέψεις στους χώρους του πελάτη, όσο είναι το δυνατόν, γιατί λειτουργούν σε βάρος σου.

Αν σε ρωτήσει για τη λύση ή την πρόβλεψη της έκβασης της υπόθεσης, μην του απαντήσεις ποτέ είτε θετικά, είτε αρνητικά, και αν ακόμα είσαι σίγουρος, γιατί μπορεί τελικά να σε χαρακτηρίσει ανακόλουθο για το τίποτα.

Ποτέ δεν θα είσαι σίγουρος για το αποτέλεσμα, γιατί αυτό αφορά το Δικαστήριο, που ποτέ δεν μπορείς με απόλυτη βεβαιότητα να το προβλέψεις, αυτό λέει η πολύχρονη εμπειρία μας.

Ποτέ κεράσματα στον πελάτη, εκτός αν το ζητήσει. Το Δικηγορικό Γραφείο δεν είναι ούτε καφενείο, ούτε αναψυκτήριο.

Κράτησε τον πελάτη σου σε κάποια απόσταση από το γραφείο σου, εννοώ το έπιπλο, ζήτησε και πάρε του προκαταβολή, χωρίς προκαταβολή ούτε τηλεφώνημα δεν θα κάνεις για λογαριασμό του, κράτησε τα έγγραφα που θα σου φέρει, χωρίς έγγραφα, που θα τα διαβάσεις τροχάδην, μην του δίνεις καμία συμβουλή, γιατί αυτά που θα σου πει, μπορεί να είναι αντίθετα από τα έγγραφα και μπορεί να σταθεί σε εκείνα που θα του πεις και τελικά εσύ θα εκτεθείς. Αν ο πελάτης σου είναι κάτοικος εξωτερικού ή στην επαρχία, απάντησε του στο γράμμα του ή στο τηλέφωνο του, εγγράφως - τον κέρδισες. Στις τηλεφωνικές σου συνδιαλέξεις να είσαι σύντομος και να μη δίνεις συμβουλές, ζήτησε του να σου γράψει, διαφορετικά κάθε φιλότιμη προσπάθεια σου θα λειτουργήσει σε βάρος σου.

Αν του απαντήσεις με γράμμα σου, θα τον κερδίσεις, να είσαι βέβαιος.

Μην αναλωθείς σε τηλεφωνικές συμβουλές, κάλεσε τον στο γραφείο σου. Έσω επαγγελματίας, μην πολιτεύεσαι, εκτός αν ο σκοπός σου είναι η πολιτική και τότε θα φτιάξεις πολιτικό γραφείο και όχι δικηγορικό.

Ποτέ μην αναλαμβάνεις διαμεσολαβήσεις π.χ. «Να μιλήσεις σε πολιτικό ή μη φίλο σου, για κάποιο ζήτημα», είναι λάθος, περιορίσου στην αποστολή σου, την αποστολή του δικηγόρου και μόνο, ούτε να εκδηλώνεις την κοινωνικότητα σου προς οποιαδήποτε κατεύθυνση, το γραφείο είναι γραφείο, τα υπόλοιπα στο σπίτι σου.

Να είσαι τίμιος, ειλικρινής, αυστηρός, δραστήριος, πρόθυμος και προ παντός ένας επαγγελματίας που ξέρει να προσφέρει και να πληρώνεται.

Προτού τελειώσω το γράμμα μου, σου λέω να προσέξεις τον πελάτη που έρχεται «διαβασμένος» για να σου πει το «ποίημα του».

Όλοι θα σου πουν ότι είναι αδικημένοι, ριγμένοι και αθώοι.

Άφησε τον, μην τον διακόπτεις, κοιτάζοντας τον στα μάτια, να τελειώσει το «ποίημα του» και όταν γίνει αυτό, άρχισε τον στις ερωτήσεις, για να καταλήξεις στην κρίση σου.

Με αγάπη

Ο παληός σου συνάδελφος

ΝΙΚΟΣ ΑΓΓ. ΜΑΚΡΗΣ

-------------------------------------------------
* "Γράμματα σ' ένα νέο Δικηγόρο", Αρχείο Νομολογίας, Περίοδος Β΄ (ΝΒ') 2001, σελ. 158 - 160.

Σημείωση: Τα "Γράμματα" αυτά σε σειρά πρωτοδημοσιεύθηκαν στην Εφημερίδα "Δικηγορικός Τύπος" με εκδότη τον Κων/νο Δερνιτσιώτη και Διευθυντή του συντάκτη τους τα έτη 1975-1977. Η μόνη διαφορά στη σημερινή τους αναδημοσίευση είναι η προσαρμογή του κειμένου στη δημοτική γλώσσα. Θερμές ευχαριστίες στην κόρη του αποβιώσαντος Νικολάου Αγγ. Μακρή, Βιολέττα Ν. Μακρή που είχε την καλοσύνη να μάς παραχωρήσει το δικαίωμα δημοσίευσης των πραγματικά εξαίρετων αυτών κειμένων.

Τελευταία ενημέρωση Δευτέρα, 18 Ιανουάριος 2010

Πρόσφατες Αναρτήσεις

Ημερολόγιο Εκδηλώσεων
Δευ Τρι Τετ Πεμ Παρ Σαβ Κυρ
48 Νοέ Νοέ Νοέ Νοέ 01 02 03
49 04 05 06 07 08 09 10
50 11 12 13 14 15 16 17
51 18 19 20 21 22 23 24
52 25 26 27 28 29 30 31
Προσεχείς εκδηλώσεις:

Δεν υπάρχουν προσεχείς εκδηλώσεις.

Επικαιρότητα

Best viewed with any browser Best viewed in 1280x1024

Σχεδιάστηκε από
Powered by Elxis CMS
Η πρόσβαση στην ιστοσελίδα και η χρήση του περιεχομένου και των υπηρεσιών της προϋποθέτει και συνεπάγεται την ανεπιφύλακτη αποδοχή των Όρων Χρήσης, τους οποίους παρακαλείστε να διαβάσετε προσεκτικά.
LawyersVoice.gr - Copyright 2008-
RSS 0.91 RSS 1.0
RSS 2.0 ATOM 0.3
OPML